顧客がどのくらいファンになったか判断するための分析ポイント5つ

ファン_分析 営業職の仕事

5時間かけて顧客に会いにいきます、コジローです。

先週は出張があり、5時間ほどかけて顧客に会いにいきました。
すぐに数字に繋がらなくても、ファン作りのために時間をかけて会いにいきます。

本日は、顧客がどのくらいファンになってくれたか、を判断するポイントを5つご紹介します。

 

顧客分析のポイントをチェック!

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本日のポイントは、以下の5つです。

  • その顧客とどんな関係になりたいか
  • その顧客は当社と競合他社をどう評価しているか
  • その顧客との取引でのトラブルはあったか
  • 売上データから読み取れる変化はあるか
  • その顧客との間の継続課題はあるか

それでは、それぞれの項目についてみていきます。

 

その顧客とどんな関係になりたいか

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最終ゴールを再確認します。

その顧客とどんな関係になりたいか。

将来的に継続して取引を続けていきたいのか。
とりあえず5年だけ高い取引をし、その後は低空飛行で良いのか。
距離を置きたいのか。

顧客によって、最終ゴールは変わります。
それぞれの状況や、過去実績などを元に最終ゴールがどこにあるのかを確認しましょう。

 

その顧客は当社と競合他社をどう評価しているか

業界の中で、自分の会社と競合他社のことをどう評価されているのか再確認します。

絶対的に信頼されているのか、期待されているのか。
競合他社の方が評価は良いけど、金額が安いから使って貰っているのか。
いちはやく競合他社に乗り換えしたいと思っているのか。

どう評価されているのかが分かったら、次にその理由を判断します。

今の評価が悪いのであれば、改善を試みましょう。
評価がよければ、さらに伸ばしたり足りないところを補う動きをしましょう。
競合他社の方が評価が高いのであれば、原因をつきとめ自社に導入しましょう。

客観的に評価を判断して、ファンになってくれているか確認すると同時に、自社の改善に役立てます。

 

その顧客との取引でのトラブルはあったか

もし、今までにトラブルがあったのであれば2度と起こさぬようにし、より一層手厚いフォローをしましょう。
クレーマーが1番良い顧客になる、というのは有名な話しですが、クレームを言ってくれた顧客は優良顧客に変えるチャンスです。

過去に解決していたとしても、トラブルがあったことを常に意識して行動することで更に優良顧客に変えていきましょう。

トラブルが無ければ、トラブルを起こすことのないように注意してフォローし、万が一トラブルに発展してしまっても、味方になってくれるような担当者を作っておくことを心がけましょう。
担当者を味方にすることができれば、ファンになってくれているはずです。

 

売上データから読み取れる変化はあるか

少なくても、過去2年の売上データからどのように変化してきたかを判断しましょう。

売上は上がってきているのか、下がってきているのかを確認します。

上がってきているのであれば、モデルケースとして他顧客でも活用できる戦略はないのか探します。
逆に、下がっているのであればそのり理由を判断して、復調させることを目指します。

複数年のデータを見ることで、1年間を通してのおおよその流れが見えてきます。
その流れに合わせた戦略を立てることで、より充実した営業活動を行うことが可能です。

売上が上がってくれば、ファン作りが成功しているということです。
流れを意識した営業活動で、より多くのファンを作っていきましょう。

 

その顧客との間に継続課題はあるか

面倒くさい、お金に繋がらない課題というのは後回しにしがちです。

課題を後回しにすると、顧客とも気まずくなりますし、顧客からの信頼もどんどん落ちてしまします。
勇気を持って課題に立ち向かい、はやく次のステップに顧客を押し上げる動きをしましょう。

自分一人で解決が難しい課題については、上司や先輩に頼ったり、会議の議題に上げることで会社全体の課題として盛り込みましょう。
全体の課題にしてしまえば、抱え込む必要はなくなり解決にグンと近づきます。

課題を持った顧客はファンになりません。
早期解決、解決時期を定時して一刻も早くファンになってもらうように行動しましょう。

 

まとめ

営業の仕事は、ファンを作ることです。

今回ご紹介した5つのポイントを定期的に確認して、自分の顧客がどのくらいファンになっているのか、ファンになっていないのかを分析・管理しましょう。

行き当たりばったりの営業活動では、実ることも少ないです。

しっかり分析して目標をめざしましょう。

 

それでは、また。

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