会話の基本!セールストークが苦手な3つの理由と解決策+最終手段

セールストーク 営業職の仕事

こんにちは、コジローです。

営業マンは全員、会話が得意だと思っていませんか?

ひとえに営業マンと言っても、さまざまな人がいます。
もちろん、会話が苦手な人もいます。

本日は、営業マンの会話の基本となる、セールストークが苦手になる理由と解決策をご紹介します。

説明は得意だけどヒアリングが苦手!

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営業マンは会話ができてナンボです。
顧客と話すことができなければ、仕事がなにもできなくなります。

とはいえ、営業マンが会話をするのは「セールストーク」です。

友達との会話ではありません。
顧客のこと、自社のこと、いろいろ考えながら会話することになります。

セールストークに苦手意識を持つ方も大勢います。
その理由として、説明は得意だけどヒアリングが苦手となる、「3つ不安」が要因となることがあります。

  1. 質問しても相手が答えてくれないかもしれない
  2. 質問して自分の弱みを突かれるかもしれない
  3. 相手が質問の適任者か分かっていない

この「3つの不安」を消し去ることで、恐れずにセールストークができるようになります。

早速、それぞれの解決策を見ていきましょう。

質問しても相手が答えてくれないかもしれない

顧客にも様々な人がいます。
明るい人、暗い人、怒りっぽい人、テキトーな人などです。

どんな人でも顧客として対応しなければいけません。
しかし、営業マンが質問を投げかけても何も答えない人も中にはいます。

営業「〜ということでよろしいですか?」
顧客「・・・」

営業「〜ではなく、〜でしたか?」
顧客「・・・」

営業「(まじか!何も答えてくれない!・・・)」

実は、結構よくある光景です。

顧客の性格などにもよりますが、営業として注意することは、
売り込みの質問からしないこと、です。

現状の課題や解決したいと思っている構想、理想の形などの「現状のヒアリング」から入ることで、顧客に話しをして貰いやすくなります。
顧客の現状に沿った質問を、次に続けることで会話のキャッチボールを始めることができます。

そもそも会話が途切れたり、説明内容に何も感想・質問がない顧客は真剣に検討する気がない、という場合もあります。

質問して自分の弱みを突かれるかもしれない

特に新人さんに多いことです。
まだ勉強が足らず、知識が偏っている時期に知らないことを聞かれることが怖くなります。

知識不足を隠して提案するよりは、
できることできないことをハッキリ言えた方が良い結果となります。
無理やりに話しの流れを自分の知っている知識分野につなげようとしても、会話が不自然となり気持ちの悪いトークになってしまいます。

また、知らないことを知っているように話すこともいけません。後にトラブルとなることもあります。

弱みがハッキリしているのであれば、弱みを克服しましょう。
製品知識、業界知識、専門知識など勉強すれば身につくことも多いはずです。
顧客は自分より知識が多い場合もあります。頑張って勉強して知識を蓄えましょう。

知識不足を恥ずかしがるのではなく、知らないことを「知らない」と言えないことを恥ずべきです。

相手が質問の適任者か分かっていない

会話をする顧客担当者が、必ずしも全ての情報を持っているわけではありません。

製品・サービスの選定、決定、価格調整、納期の調整と誰にどこまで決定権があるか初見では分かりません。
「ここでこの質問はして良いのか?」と身構えてしまうこともあります。

顧客自身も自分の判断でつかないことを聞かれても、困惑してしまいます。
顧客も質問に答えられないことを恥ずかしく思ってしまうかもしれません。

営業マンとしては、顧客にそのような思いをさせてはいけません。
質問の仕方としては、「機能」「価格」「納期」について各担当者が誰になるのかをヒアリングします。

その結果、全ていま会話をしている人であれば話しを進めることができます。
別の担当者がいれば、紹介してもらう、などの対応をすることができます。

【最終手段】質問された内容がさっぱり分からなかった時の対応

よく顧客からヒアリングを行うと、専門的な話しなどされて理解できない時があります。

そんな時に知ったかぶりをしてはダメです。

「分かりません」とハッキリ伝えて、教えて貰ったり、社内で確認できることであれば「いつまでに確認します」と時期も伝えて持ち帰ります。

「いつまでに確認します」とした場合、時間がかかる際には進捗状況の報告も行います。

1週間の時間を貰ったとしても、1週間なにも連絡が無いと顧客も不安になります。中には怒ってしまう人もいます。少なくても、進捗の半分くらいでは1度連絡をしましょう。

仕事をしていて、「分からない」と思って5分考えても分からなければ恐らく一生わかりません。
あまり考え込まず、上司や先輩、専門部署の人に相談してみましょう。

教えることを嫌がる人もいますが、その人も誰かに教わってきたはずです。
あなたの「分からない」は会社としても損失で、すぐに知識を取得して貰った方が良いに決まっています。社内の人間は基本、仲間です。変に萎縮せずに質問しましょう。

まとめ

営業マンの仕事の基本は会話です。
特に、「セールストーク」は身につけなければいけません。

「セールストーク」に苦手意識を持ってしまう理由と解決策を書きました。
質問された内容が分からない場合の最終手段として、「分からない」と伝え、「いつまでに確認します」と伝えることが重要です。

知らないことを知ったように話したり、誇大しては後にトラブルになることがあります。

正直に分からないことは伝え、誠意を持って対応しましょう。

「セールストーク」と言っても、相手も人間です。
気負わずに敬意を払って、謙虚な気持ちを忘れなければ進歩していくことができますよ。

今日はここまで!それでは、また。

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